¿Es Big Data la clave para conocer y retener a tus Clientes?

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¿Es Big Data la clave para conocer y retener a tus Clientes?

Las capacidades y la información que proporciona el Big Data son realmente extraordinarias y permiten obtener información y predecir comportamientos de tus clientes de gran valor para tu compañía, pero ¿puede ser suficiente fundamento para marcarles la diferencia sin asumir riesgos innecesarios?

Ventajas del Big Data

De acuerdo al artículo de Gartner ,6 Styles of Customer Analyticsmuchas de las experiencias de cliente más innovadoras y más significativas provienen de diferentes tipos de análisis de clientes” y el más relevante es el conocimiento profundo de los clientes.

Para aquellas empresas que busquen clientes “de por vida” y, muy probablemente, se estén planteando cómo reformular su sector, “nos encontramos con que los clientes no siempre saben lo que quieren”, según Gartner en el mismo artículo, si bien “las tecnologías analíticas proporcionan “insightsde sus deseos y necesidades”.

Sin embargo, ser capaces de obtener “patrones” (que pueden ser complejos y obtenerse de múltiples fuentes, internas y externas, estructuradas y desestructuradas, de bases de datos, wearables, sensores, redes sociales, etc.) que te permitan “predecir” ciertos comportamientos de tus clientes, ¿es realmente “conocerlos” mejor? La respuesta va a depender de los objetivos que tú y tu organización os estéis planteando…

Capacidades y límites del Big Data

Indudablemente Big Data es muy útil y ofrece unas capacidades extraordinarias para incrementar la eficacia de tus campañas comerciales, para mejorar la eficiencia de tus procesos o para fidelizar y retener a tus clientes, entre otros muchísimos posibles objetivos, así como para predecir múltiples comportamientos. Por ejemplo, IBM con Watson, paradigma actual de Inteligencia Artificial y Big Data, está consiguiendo logros muy significativos en sectores tan distintos como Salud (@Point of Care) y Restauración (Cheff Watson).

En la mayoría de los casos, a los equipos de marketing e innovación se les presenta el desafío de tener una ingente cantidad de datos (quien, qué, cuándo, dónde y cómo) pero muchas dificultades para conocer y comprender a sus clientes (el porqué de lo que hacen). 

Podemos cuestionarnos si estas tecnologías pueden proporcionar la “comprensión” suficiente para reformular la propuesta de valor de tu empresa hasta el punto de marcar profundamente la diferencia a tus clientes o comenzar a reinventar el sector, sin asumir riesgos innecesarios.

¿Qué quieren “realmente” tus clientes?

Enfoques como el de la Teoría de la Innovación de “Jobs to be Done” que expone Clayton M. Christensen, padre de la innovación disruptiva, en su libro “Competing Against Luck: The Story of Innovation and Customer Choice”, ya plantean profundizar en la comprensión de cuál es la función final (o job) para la cuál el cliente está comprando (hire, en su lenguaje) nuestros productos o servicios para sobre ella poder rediseñar y re-formular las especificaciones de los mismos y, en definitiva, nuestra propuesta de valor. Pero, ¿cómo llegas a esa comprensión?

Negocio y ciencia nunca han ido más de la mano: Gracias a la neurociencia, hoy sabemos que los clientes nos dicen lo que honesta y conscientemente piensan, ya sea en encuestas, en focus groups y/o en cualquier otra interacción con tu marca, pero esa información tiene muy poca relación con cómo toman decisiones y, por tanto, con cómo aportarles valor y nuevas experiencias, soluciones, servicios y/o productos.

Cómo innovar, ofreciendo a tus clientes lo que “verdaderamente” desean, con rigor científico y sin asumir riesgos innecesarios…

Tampoco basta con disponer de nuevos “insights”: Una metodología, que permita trasladar ese nuevo y profundo conocimiento a la innovación y, en definitiva, al negocio y a la estrategia, es la clave para extraerle su máximo partido; a su vez, las mediciones biométricas y el análisis cognitivo de última generación nos permiten darle objetividad y fundamento científico y prácticamente anular los riesgos que comporta la reformulación de la propuesta de valor, si bien la conjunción de tecnologías –Big Data, IoT, AI, AR, VR, Chatbots, Cognitive Computing, APIs, etc.- y de disciplinas van a ser fundamentales para completar esa comprensión y para llevar la innovación a la realidad.

Lo expuesto en el párrafo anterior es la razón de ser de KBC, convirtiendo el punto de encuentro de la neurociencia, nuestra metodología, la estrategia y las últimas tecnologías en un valor diferencial para nuestros clientes y para la sociedad.

Por Jorge Fernández @jorge_fedez, CEO de KBC. Barcelona, 14 de septiembre de 2016.

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Save the date:

Eurecat organiza la segunda edición del Big DataCongress Barcelona.

Día: Miércoles, 4-5 de octubre de 2016

Lugar: Auditorio del Edificio Imagina Barcelona (Av. Diagonal 177, 08018 Barcelona)

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Source: BigData Congres Barcelona